Gerente de Experiência do cliente - CX

🦩 Por que trabalhar com a gente?
Na Flash, acreditamos que grandes transformações nascem de voos individuais, ganham força no coletivo e encontram direção nos valores que nos guiam como bando:

✨Criamos valor com o Cliente

✨Resolvemos problemas com Pragmatismo

✨Jogamos Juntos

✨Entregamos Resultados Consistentes

✨Aprendemos e Transformamos

🦩Nosso jeitinho de trabalhar:
• Ser Flamingo na Flash é viver um ambiente de criatividade e tecnologia, com autonomia para criar, testar e transformar ideias em soluções reais que ajudam empresas e pessoas a voarem mais alto.

• Aprendizado acelerado: cada desafio é uma chance de crescer e inovar.

• Pertencimento de verdade: ninguém voa sozinho, sempre em formação.

• Sentido de propósito: o que começa na Flash transforma o jeito que o mundo trabalha.

• Deixe sua marca no mundo do trabalho e viva com a gente o poder de fazer voar.

✨ Nossos benefícios:
• Cartão Flash (o tão amado rosinha! 🦩) com benefício flexível para alimentação, refeição, mobilidade, saúde, educação, cultura e bem-estar

• Assistência médica

• Assistência odontológica

• Seguro de vida

• Vale-transporte

• Auxílio home office

• Auxílio-creche

• Licenças-maternidade e paternidade estendidas

• TotalPass para cuidar do corpo e da mente

• OnHappy para deixar as viagens ainda mais especiais

• Convênio Pet com a Guapeco 🐶🐱

• C4life, com assistência jurídica, emocional, social e financeira, além de apoio para pets

• +Família by Avus, com suporte e benefícios para diferentes momentos da vida

• Convênio com o SESC

• Participação nos Lucros e Resultados

• Day off no seu aniversário 🎂

🌈Todas as nossas vagas são inclusivas
• Valorizamos a diversidade em todas as suas formas e acreditamos que times plurais constroem soluções mais fortes, humanas e inovadoras para Flash. Por isso, todas as nossas vagas são abertas a pessoas de qualquer gênero, raça, etnia, idade, orientação sexual, identidade de gênero, religião e pessoa com deficiência (PCD).

🫵🏻o que você irá fazer
• Gerenciar as operações de atendimento multicanal em Nível 1 e Nível 2 das unidades de negócio de Despesas, Pessoas, Benefícios e Viagens, garantindo elevados padrões de qualidade, produtividade das equipes e o cumprimento rigoroso dos acordos de nível de serviço;

• Liderar e desenvolver coordenadores e supervisores, fortalecendo a autonomia, a capacidade analítica e a gestão de pessoas;

• Gerenciar indicadores como CSAT, resolutividade, recontato, nível de serviço, tempo de atendimento, backlog e custo por atendimento, equilibrando eficiência e experiência;

• Transformar resultados em planos de ação com prioridades, responsáveis, prazos e acompanhamento de impacto;

• Garantir o dimensionamento e a capacidade da operação em parceria com Planejamento, considerando sazonalidade, crescimento e contingências;

• Gerenciar parceiros de atendimento e BPOs, acompanhando desempenho, custos, qualidade e aderência aos processos;

• Atuar de forma integrada com Produto, Tecnologia, Processos, Qualidade e demais áreas para eliminar causas recorrentes de contato e reduzir o esforço do cliente;

• Conduzir a operação em incidentes e situações críticas, garantindo decisões ágeis, comunicação clara e continuidade do atendimento;

• Apresentar resultados e recomendações à liderança executiva, conectando indicadores operacionais aos impactos no cliente e no negócio;

• Gerenciar a operação de Casos Especiais, incluindo Reclame Aqui, mídias sociais, Ouvidoria, Procon, Banco Central e demais canais de defesa do consumidor e órgãos reguladores;

• Garantir respostas claras, consistentes e dentro dos prazos, articulando as áreas envolvidas para solucionar as demandas, preservar a reputação da empresa e implementar melhorias que reduzam a recorrência das reclamações;

• Impulsionar melhorias em processos, autosserviço e automação, avaliando os ganhos de eficiência e a qualidade da experiência entregue.

💼o que buscamos
• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Comunicação, Gestão ou áreas correlatas;

• Experiência sólida em gestão de operações de atendimento ou Customer Experience, com atuação em ambientes de alto volume e múltiplos canais;

• Experiência na liderança de líderes e no desenvolvimento de equipes;

• Domínio de indicadores operacionais e de experiência do cliente, com capacidade de analisar desvios, identificar causas e definir ações;

• Vivência em planejamento de capacidade, gestão de produtividade e acompanhamento de custos operacionais;

• Experiência em gestão de BPOs ou operações terceirizadas;

• Conhecimento de ferramentas de CRM como Hubspot, Twillio, Metabase e soluções de análise de dados;

• Experiência na gestão de Casos Especiais, incluindo Reclame Aqui, mídias sociais, Ouvidoria e demandas provenientes de Procon, Banco;

• Central e demais órgãos de defesa do consumidor e reguladores;

• Conhecimento do Código de Defesa do Consumidor e das exigências e prazos aplicáveis ao tratamento de reclamações, em parceria com Jurídico e Compliance;

• Vivência na condução de casos críticos e sensíveis, com capacidade de negociação, mediação de conflitos e gestão de riscos reputacionais.

🦩o que esperamos
• Visão de negócio: compreender como as decisões de atendimento impactam custos, retenção, confiança e crescimento;

• Liderança e desenvolvimento: formar líderes capazes de tomar decisões, desenvolver pessoas e sustentar resultados;

• Capacidade analítica: ir além do indicador, investigar causas e transformar dados em decisões;

• Comunicação executiva: apresentar a mensagem principal com clareza, sustentando recomendações com evidências;

• Influência e colaboração: construir acordos e mobilizar áreas sobre as quais não possui gestão direta;

• Gestão de prioridades: direcionar esforços para os problemas de maior impacto, equilibrando demandas imediatas e melhorias estruturais;

• Orientação ao cliente: incorporar a voz do cliente às decisões e avaliar a experiência de ponta a ponta;

• Gestão de mudanças: conduzir transformações com clareza, engajamento e acompanhamento da adoção;

• Maturidade emocional: atuar com equilíbrio em cenários de pressão, oferecendo direcionamento e segurança ao time;

• Responsabilidade pela execução: acompanhar ações até a conclusão e verificar se produziram o resultado esperado.

🔝Diferenciais
• Experiência em fintechs, serviços financeiros ou empresas de tecnologia em crescimento;

• Vivência com atendimento B2B e B2C e gestão de operações com diferentes produtos e perfis de clientes;

• Experiência com inteligência artificial, automação e autosserviço aplicados ao atendimento, com resultados mensuráveis;

• Conhecimento de ferramentas de BI, como Metabase ou Power BI, e noções de SQL;

• Vivência com metodologias de melhoria contínua e gestão de projetos.